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黑龙江省12312商务举报投诉服务中心“四零”承诺服务创建工作方案
苹果彩票登录手机版: 2017-12-29 14:17:00
信息来源 :党建学习
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  为全面贯彻落实《省商务厅深入推进“四零”承诺服务创建工作指导意见》通知要求,进一步规范中心服务行为,提升服务质量,提高服务效能,有效推动“四零”承诺服务创建工作的深入开展,现结合工作实际,制定本方案。

  一、总体要求

  通过开展“四零”承诺服务创建活动,进一步落实中心服务承诺制、岗位责任制、责任追究制等制度,实现服务质量整体提高,服务行为明显规范,服务态度更加好转、办事程序透明度增强,群众满意度上升,服务形象得到有效提高。

  二、工作重点

  突出转作风、转方式的工作形式,以提高质效为目标建立服务标准,从小事细节抓起,避免出现状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂等问题,以制度建设为保障改进工作作风,形成“四零”承诺服务规范化、制度化、常态化的长效机制。打造程序最简、服务最优的服务窗口,提升服务对象对工作环境、服务质量、办理结果的满意度。

  三、工作目标

  (一)服务事项公开

  根据中心工作职责,明确工作标准、程序、承诺等内容,并将工作流程在显要位置张贴,服务事项标准公开透明。

  (二)履行“四零”承诺服务标准

  1、服务受理零推诿

  (1)12312举报投诉服务严格执行服务承诺。

  (2)通过中心子站作出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程和咨询电话。

  (3)设置岗位牌,做到岗责分明,精准服务。

  2、服务方式零距离

  (1)发挥12312投诉平台功能,为群众提供便捷服务,让信息多跑路,让群众少跑腿。

  (2)咨询投诉窗口公布工作标准、业务标准、办事指南、岗位职责,为服务对象提供高效服务。

  (3)工作人员做到仪表端庄、服务热情,文明有礼。

  3、服务质量零差错

  (1)坚持实事求是的原则,依法依规,准确无误受理各类咨询和举报投诉案件。

  (2)及时将各类信息录入12312平台系统,保证信息的完整性和有效性。

  4、服务结果零投诉

  (1)以群众满意为目标,切实提高服务质效,通过电话回访的方式及时了解服务对象的满意度。

  (2)对服务对象的投诉意见和建议做到及时受理,对属于本中心职责范围且能解决的,要立即解决,对不属于本中心权责范围内的,要耐心向服务对象解释。

  (三)履行“六个规范”服务标准

  1、服务态度规范。咨询解答要耐心,受理举报投诉要细心,对待批评要虚心。

  2、服务语言规范。解答问题语言规范准确,指导业务依法依规。

  3、服务行为规范。办事认真负责,严谨客观,办公文明,场所整洁有序。

  4、服务效能规范。对各类举报投诉案件及时转办,跟踪督办,限时办结。

  5、服务纪律规范。严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政。

  6、服务设施规范。网上服务平台要求网址公开告知,便于查找,页面板块清晰、栏目齐全,网站定期维护、保证畅通;设置办事标志牌,配备桌椅。

  (四)畅通举报投诉渠道

  公开网上服务监督电话,开通群众意见建议反馈通道,自觉接受社会监督。

  四、工作流程

  12312商务举报投诉服务中心工作流程图

  网站投诉:http://heilongjiang.12312.gov.cn

  电话投诉:12312